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MARKETING Y CLIENTE.

Como dice nuestro título hablaremos sobre el marketing y la comunicación al cliente. Los tipos de clientes según su personalidad y las estrategias para tratarlo, o sea por su comportamiento, relaciones que tengan o el servicio que le hay que dar... también trataremos el concepto de marketing, la función de cada tipo y cómo impartirlo en las redes sociales.

¡Esperemos que os guste y os sirva de ayuda. 

GRACIAS POR SU VISITA Y HASTA LA PRÓXIMA!

EL COMPORTAMIENO DEL CLIENTE

Existen diversos factores que determinan y condicionan el comportamiento de las personas.

De manera general se pueden diferenciar:

Factores internos: condiciones personales que influyen en la toma de decisiones en situaciones de compra.

Factores externos: depende de un grupo de variables externas que se debe analizar para comprender los hábitos de compra y uso de los clientes.

Factores internos 

Entre los condicionantes personales que determinan el comportamiento de las personas, pueden destacarse:

- La motivación: los motivos de comprar pueden ser fisiológicos, psicológica, emocionales, etc... 

- La percepción: es decir, que cada individuo percibe lo que más le interesa o le conviene.

- El aprendizaje: es un proceso mediante el cual una persona modifica su comportamiento según los conocimientos que va adquiriendo a lo largo del tiempo.

- La personalidad: es el conjunto de patrones de conducta que caracteriza la adaptación del individuo a las situaciones de su vida.

- Estilo de vida: refleja la forma de vivir y está determinada por los factores internos anteriormente mencionados. 

Factores Externos 

Los principales factores externos que influyen en las compras de los clientes son: 

•  La cultura
• El grupo social 
• La familia

EL CLIENTE

El cliente es la persona que constituye el eje básico de toda la actividad empresarial, ya que es el destinatario último de todos los esfuerzos de la empresa como organización. En un proceso de compra pueden diferenciarse varios roles.

• El decisor: es quien toma la decisión final sobre la compra.
• El ejecutor: es quien tramita la compra.
• El influyente: es quien aconseja la compra.
• El usuario: es quien utiliza el producto de la compra.

TIPOS

En relación en cliente-empresa se puede clasificar distintos tipos de clientes, para ayudar a saber el trato que debe darse a cada uno.

SEGÚN SU PERSONALIDAD:

• Clientes afables: Fáciles de entender, impacientes, el trato con ellos debe de ser cordial, humildes y hay que despertar el instinto protector.

• Cliente agresivo: Impaciente e intolerantes, su trato con ellos es difícil.

• Clientes altivos: Se consideran importantes para la empresa, hay que centrarse en sus necesidades no en sus formas.

• Cliente desconfiados: suponen que siempre quieren engañarles. El trato tiene que ser con paciencia ante la lentitud de sus decisiones y ofrecer seguridad. 

• Cliente decidido: Declaran abiertamente sus propósitos y son fáciles de tratar. 

• Clientes indecisos: no tienen claro lo que tienes suelen ser tímidos y tardar mucho en decidir, hay que atenderlos con cortesía, no conviene apabullarlos con muchos datos. 

• Clientes especuladores: buscan acuerdos muy beneficiosos, el trato debe ser firme.

• Clientes exigentes: precisan una atención inmediata y prioritaria, su trato debe ser neutro.

• Clientes discutidores: siempre quieren tener la razón y debaten todos los argumentos, deben tratarse con cortesía y firmeza y argumentos claros. 

SEGÚN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA:

• Clientes fieles: muestran preferencia por una marca y siempre compran el mismo producto.

• Clientes de compra supeditada: muestra preferencia por una marca pero solo compran un precio determinado.

• Clientes economicistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica a sus compras.

• Clientes de promociones: están satisfechos con una marca pero cambian ante cualquier promoción interesante.

• Clientes erráticos: no tienen criterio definido a la hora de comprar.

SEGÚN SU RENTABILIDAD:

• Clientes muy rentables: tienen gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones con la empresa.

• Clientes rentables: tienen buena capacidad de compra y habituales en las relaciones comerciales. 

• Clientes poco rentables: tienen buena capacidad de compra, disgregan entre muchas empresas.

• Clientes nada rentables: realizan muy pocas compras y hacen que su coste sea mayor que el beneficio. 

Estrategia de la empresa.

 SEGÚN EL TIPO DE CLIENTES

Con independencia del tipo de cliente el vendedor deberá utilizar sus habilidades sociales, mostrar empatía y asertibidad en todos los casos.

La empresa también deberá tomar decisiones estratégicas en función de fidelidad y rentabilidad. Así:

- Los clientes fieles y rentables deben ser objetivo principal de la empresa. 

- Los clientes fieles pero no rentables requieren un esfuerzo para lograr mayor frecuencia de compra. 

- Los clientes no fieles pero rentables suponen profundizar en la relación buscando mayor conocimiento que lleve a cierta fidelidad. 

Las relaciones con el cliente

LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Para que las relaciones de las empresas con los clientes sean eficaces, convienen que se desarrollen procesos:

• El servicio al cliente
• La atención al cliente
• La fidelización del cliente 

Los procesos de comunicación con los clientes deben caracterizarse con la calidad, de modo que estos perciban un servicio fiable que les dé confianza en la empresa.

EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente consiste en el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen en la empresa para que el cliente obtenga los productos necesarios y satisfaga sus necesidades en el momento y lugar adecuado

Cada empresa organiza su atención al cliente como este más oportuno.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El proceso de atención al cliente es posterior a la venta, por lo que las funciones principales de post venta consiste en informar a los clientes de todo aquello que sea de su posible interés y gestionar quejas, reclamaciones y devoluciones, deben seguir como mínimo las siguientes pautas;

- Mantener actitud y respecto en todo momento

- No discutir sus argumentos, escucharle y aportar el punto de vista de la empresa

- No hacer esperar involuntariamente

- Utilizar un lenguaje adecuado

- Confirmar que se ha entendido el mensaje que se le ha transmitido

- No perder el tiempo con anécdotas

FIDELICACIÓN DEL CLIENTE

Conseguir fidelizar clientes es lograr un sistema de relaciones con los compradores que les lleva a volver a comprar de forma habitual, la fidelización solo se da cuando la relación cliente-empresa es duradera, no se puede hablar de fidelización.

REDES SOCIALES

⇝LAS REDES SOCIALES 
Estructura formada por individuos 

conectados entre sí, son dinámicas, 

abiertas y ha nacido como medio de intercambio

de información

REDES SOCIALES EN LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

Canal por excelencia para la comunicación 

institucional y posicionamiento. Excelente canal 

para llegar a la máxima cantidad de gente.

REDES SOCIALES EN MARKETING

Usadas para dar a conocer su marca y crear publicidad 
en redes sociales

FACEBOOK

Nace el 12 de Febrero 2004 para intercambiar 

intereses y fotografías.

Para las empresas con facebook estarán localizables, 

conectadas e informadas

YOUTUBE

Sitio web en el que los usuarios pueden subir y compartir videos gratis. Se puede votar 

“ME GUSTA” o “NO ME GUSTA”, compartir, 

comentar y subscribirse a un canal. Las 

empresas lo usan para hacerse notar.

 Proceso de estrategia de marketing en youtube :

• Tener claro los objetivos perseguidos como el público 
  y el mensaje a transmitir 
• Es necesario llamar la atención y diferenciarse
• El formato video dará mucha credibilidad
• Debe ser consecuente con el mensaje
• Hay que decidir el tipo de video “tutoriales,informativos etc”

TWITTER

Es una plataforma online.

Los usuarios pueden compartir y leer todo tipo información bien sea de entretenimiento 
o noticias relevantes, por ejemplo, en su entorno social o profesional, a través de 140
caracteres o letras

CONCEPTO  DE MARKETING

Las empresas tienen como objetivo vender sus productos o servicios y para ello necesitan relacionarse a través de un sistema de comunicación eficaz. El marketing constituye este sistema de comunicación.

El marketing es el proceso de planificación y ejecución de estrategias destinadas a crear intercambios de satisfagan las necesidades de los individuos y los objetivos de las empresas.

El marketing posibilita efectuar intercambios entre comprador y vendedor a partir de un modelo de comunicación en el comportamiento de las dos partes.

El marketing estratégico

El marketing estratégico tiene como propósito seguir la evolución del mercado de referencia identificando las oportunidades de negocio, presidentes y futuras, para definir la estrategia comercial orientada a establecer y mantener la ventaja competitiva, sus objetivos son a medio y a largo plazo.

Para definir esa estrategia el departamento necesita diseñar un plan de actuación, es decir, un plan de marketing.

El plan de Marketing

La herramienta fundamental del marketing estratégico es un documento estructural que debe dar respuesta a medio o largo plazo a tres cuestiones básicas: quienes somos, que queremos y como conseguirlo.

El contenido de un plan de marketing

Definición estratégica: enuncia los objetivos comerciales de la empresa a medio y a largo plazo

Análisis de situación, se divide en cuatro partes:

• Análisis de la demanda
• Análisis de la competencia
• Análisis del entorno
• Análisis interno de la empresa en cuanto a recursos y capacidades

Desarrollo de la estrategia: aplica la ventaja competitiva para lograr la misión  de la empresa, que se desarrolla a través del marketing operativo.

Implantación de la estrategia: se pone en práctica, la estrategia definida, que requiere participación de toda la empresa.

Evaluación y control: se debe diseñar un método para controla el plan de marketing y evaluar los resultados obtenidos en función de los objetivos planteados, de forma que se pueda corregir las disfunciones que se produzcan en la aplicación del plan.

MARKETING OPERATIVO

Engloba una serie de estrategias de venta y comunicación para dar a conocer las características de los productos ofrecidos y vender.

También se conoce como marketing mix o como la combinación de las políticas de los cuatro elementos básicos del marketing: producto, precio, distribución y comunicación. A las que se les ha añadido tres términos más; personal, procesos, presentación.

Producto

Es aquello que posee valor para el usuario o consumidor, ya que satisface alguna de sus necesidades, y es susceptibles de ser comercializando. Cualquier objetivo o servicio puede ser un producto para el marketing, siempre que el consumidor esté dispuesto a pagar por él.

Frases del ciclo de vida	Estrategia de producto
Lanzamiento: introducción del producto en el mercado y se caracteriza por el volumen de venta bajo y gran inversión para darlo a conocer y estimular su consumo.	-Precio bajo para penetrar en el mercado o precio alto para diferenciarse por la calidad.     -Distribución para llegar a todo el mercado objetivo.     -Gran esfuerzo de comunicación para dar a conocer el producto.
Crecimiento: si se supera con éxito la fase anterior, en la fase de crecimiento se produce un gran aumento de ventas, lo que lleva aparejado el inicio de la rentabilidad.	Momento de consolidar la posición y para ello se debe invertir en la mejora del producto y en el perfeccionamiento de la distribución. En este momento empieza a intervenir la competencia.
Madurez: se estabilizan las ventas y su crecimiento es pequeño, ya que existe gran competencia.	Se debe centrar en el mantenimiento de la cuota de mercado para alargar esta fase, el mayor tiempo posible. Objetivo; recordar la presencia del producto en el mercado.
Declive: el producto entra en una situación de obsolescencia, por lo que pierde con rapidez la demanda. En esta fase la rentabilidad baja considerable.	Objetivo: determinar cómo salir del mercado de la mejor forma posible, salvo que el producto sea susceptible de recibir modificaciones y actualizaciones que lo llueven a aumentar el tiempo de madurez.

EL PRECIO DEL PRODUCTO

Es la variable en la que el vendedor puede actuar con mayor rapidez y facilidad.

El precio es el valor monetario aplicado a un producto o servicio que iguala satisfacción del  comprador con la rentabilidad del vendedor.

Estrategias de precio
Tipos de estrategias	Descripción	Aplicación
Precios diferenciales	Se fijan distintos precios para un producto en función del tipo de cliente.	- Precios negociados de cliente. - Descuentos - Ofertas - Rebajas
Precios competitivos	Se fija el precio en función de la competencia	- Precio similar de la competencia - Precio superior al de la competencia - Precio inferior al de la competencia
Precios psicológicos	Se fija el precio según la percepción que la demanda tiene del producto.	- Precio habitual: se mantiene. - Precio redondo: se redondea hacia arriba. - Precio impar: se ponen decimales para que no se redondeen.
Precios por líneas de producto	El precio se fija para todos los productos de la línea en vez de producto a producto	- Precio de paquete: el precio total del producto adquirido como todo es inferior al precio individual de cada uno. - Precio de un producto cautivo: se fija un precio bajo asociado todo para disimular la demanda del segundo.
Artículo cebo o estrategia de precio promocional	Se fija  con intención de llegar a nuevos clientes y ponerle un precio bajo a un artículo.	- Se vende sin obtener ganancia pero con la intención de obtener uno que otros servicios adicionales que se venderán a precios normales.
Alta gama	El precio será más alto del mercado.	- Se dirigen a un tipo de clientes que le falta calidad va unidad necesariamente a su precio de producto de lujo.

LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO

Es la variable de marketing que reacciona la producción con el consumo y tiene como objetivo poner el producto a disposición del usuario en la cantidad necesaria, el lugar adecuado y justo al tiempo.

La distribución se lleva a cabo a través de los denominados canales de distribución. Los elementos que forman parte de los canales se llaman intermediarios y los más habituales son:

·        Los agentes, actúan por propia cuenta entre mayoristas.

·        Los mayoristas, adquieren productos en grandes cantidades para revenderlos.

·     Los minoristas o intermediarios, que compran a los mayoristas y venden a los consumidores finales.

La estrategia de producción se aplica en función de tres criterios diferentes:

La cobertura de mercado, el tipo de canal y las relaciones con los intermediarios.

Estrategia de distribución
Criterio	Estrategia		Descripción
Cobertura del mercado	Distribución intensiva		Máxima cobertura del mercado con muchos puntos de venta.
	Distribución selectiva		Se eligen puntos de venta en función de unos criterios mínimos de calidad y servicio.
	Distribución exclusiva		Un único punto de venta por área geográfica de mercado.
Tipo de canal	Directo: El fabricante vende directamente al usuario		Permite al fabricante el control del canal.
	Indirecto:	Corto: El fabricante vende al minorista y este al usuario.		Se da en el consumo de bienes duraderos con pocos minoristas.
		Largo: El fabricante vende al mayorista y este, al minorista quien vende al consumidor final.		El control del canal se reparte entre intermediarios
Relaciones con los intermediarios	Presión		El fabricante influye en los miembros del canal para que ofrezcan sus productos.
	Aspiración		El fabricante influye a su consumidor final para que demande sus productos.