LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE
Para que las relaciones de las empresas con los clientes sean
eficaces, convienen que se desarrollen procesos:
- El servicio al cliente
- La atención al cliente
- La fidelización del cliente
Los procesos de comunicación con los clientes deben
caracterizarse con la calidad, de modo que estos perciban un servicio fiable
que les dé confianza en la empresa.
EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente consiste en el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrecen en la empresa para que el cliente obtenga los
productos necesarios y satisfaga sus necesidades en el momento y lugar adecuado
Cada empresa organiza su atención al cliente como este más
oportuno.
LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
El proceso de atención al cliente es posterior a la venta,
por lo que las funciones principales de post venta consiste en informar a los
clientes de todo aquello que sea de su posible interés y gestionar quejas,
reclamaciones y devoluciones, deben seguir como mínimo las siguientes pautas;
- Mantener
actitud y respecto en todo momento
- No
discutir sus argumentos, escucharle y aportar el punto de vista de la empresa
- No
hacer esperar involuntariamente
- Utilizar
un lenguaje adecuado
- Confirmar
que se ha entendido el mensaje que se le ha transmitido
- No
perder el tiempo con anécdotas
FIDELICACIÓN DEL CLIENTE
Conseguir fidelizar clientes es lograr un sistema de
relaciones con los compradores que les lleva a volver a comprar de forma
habitual, la fidelización solo se da cuando la relación cliente-empresa es
duradera, no se puede hablar de fidelización.
