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MARKETING Y CLIENTE.

Como dice nuestro título hablaremos sobre el marketing y la comunicación al cliente. Los tipos de clientes según su personalidad y las estrategias para tratarlo, o sea por su comportamiento, relaciones que tengan o el servicio que le hay que dar... también trataremos el concepto de marketing, la función de cada tipo y cómo impartirlo en las redes sociales.

¡Esperemos que os guste y os sirva de ayuda. 

GRACIAS POR SU VISITA Y HASTA LA PRÓXIMA!

EL COMPORTAMIENO DEL CLIENTE

Existen diversos factores que determinan y condicionan el comportamiento de las personas.

De manera general se pueden diferenciar:

Factores internos: condiciones personales que influyen en la toma de decisiones en situaciones de compra.

Factores externos: depende de un grupo de variables externas que se debe analizar para comprender los hábitos de compra y uso de los clientes.

Factores internos 

Entre los condicionantes personales que determinan el comportamiento de las personas, pueden destacarse:

- La motivación: los motivos de comprar pueden ser fisiológicos, psicológica, emocionales, etc... 

- La percepción: es decir, que cada individuo percibe lo que más le interesa o le conviene.

- El aprendizaje: es un proceso mediante el cual una persona modifica su comportamiento según los conocimientos que va adquiriendo a lo largo del tiempo.

- La personalidad: es el conjunto de patrones de conducta que caracteriza la adaptación del individuo a las situaciones de su vida.

- Estilo de vida: refleja la forma de vivir y está determinada por los factores internos anteriormente mencionados. 

Factores Externos 

Los principales factores externos que influyen en las compras de los clientes son: 

•  La cultura
• El grupo social 
• La familia

EL CLIENTE

El cliente es la persona que constituye el eje básico de toda la actividad empresarial, ya que es el destinatario último de todos los esfuerzos de la empresa como organización. En un proceso de compra pueden diferenciarse varios roles.

• El decisor: es quien toma la decisión final sobre la compra.
• El ejecutor: es quien tramita la compra.
• El influyente: es quien aconseja la compra.
• El usuario: es quien utiliza el producto de la compra.

TIPOS

En relación en cliente-empresa se puede clasificar distintos tipos de clientes, para ayudar a saber el trato que debe darse a cada uno.

SEGÚN SU PERSONALIDAD:

• Clientes afables: Fáciles de entender, impacientes, el trato con ellos debe de ser cordial, humildes y hay que despertar el instinto protector.

• Cliente agresivo: Impaciente e intolerantes, su trato con ellos es difícil.

• Clientes altivos: Se consideran importantes para la empresa, hay que centrarse en sus necesidades no en sus formas.

• Cliente desconfiados: suponen que siempre quieren engañarles. El trato tiene que ser con paciencia ante la lentitud de sus decisiones y ofrecer seguridad. 

• Cliente decidido: Declaran abiertamente sus propósitos y son fáciles de tratar. 

• Clientes indecisos: no tienen claro lo que tienes suelen ser tímidos y tardar mucho en decidir, hay que atenderlos con cortesía, no conviene apabullarlos con muchos datos. 

• Clientes especuladores: buscan acuerdos muy beneficiosos, el trato debe ser firme.

• Clientes exigentes: precisan una atención inmediata y prioritaria, su trato debe ser neutro.

• Clientes discutidores: siempre quieren tener la razón y debaten todos los argumentos, deben tratarse con cortesía y firmeza y argumentos claros. 

SEGÚN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA:

• Clientes fieles: muestran preferencia por una marca y siempre compran el mismo producto.

• Clientes de compra supeditada: muestra preferencia por una marca pero solo compran un precio determinado.

• Clientes economicistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica a sus compras.

• Clientes de promociones: están satisfechos con una marca pero cambian ante cualquier promoción interesante.

• Clientes erráticos: no tienen criterio definido a la hora de comprar.

SEGÚN SU RENTABILIDAD:

• Clientes muy rentables: tienen gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones con la empresa.

• Clientes rentables: tienen buena capacidad de compra y habituales en las relaciones comerciales. 

• Clientes poco rentables: tienen buena capacidad de compra, disgregan entre muchas empresas.

• Clientes nada rentables: realizan muy pocas compras y hacen que su coste sea mayor que el beneficio. 

Estrategia de la empresa.

 SEGÚN EL TIPO DE CLIENTES

Con independencia del tipo de cliente el vendedor deberá utilizar sus habilidades sociales, mostrar empatía y asertibidad en todos los casos.

La empresa también deberá tomar decisiones estratégicas en función de fidelidad y rentabilidad. Así:

- Los clientes fieles y rentables deben ser objetivo principal de la empresa. 

- Los clientes fieles pero no rentables requieren un esfuerzo para lograr mayor frecuencia de compra. 

- Los clientes no fieles pero rentables suponen profundizar en la relación buscando mayor conocimiento que lleve a cierta fidelidad. 

Las relaciones con el cliente

LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Para que las relaciones de las empresas con los clientes sean eficaces, convienen que se desarrollen procesos:

• El servicio al cliente
• La atención al cliente
• La fidelización del cliente 

Los procesos de comunicación con los clientes deben caracterizarse con la calidad, de modo que estos perciban un servicio fiable que les dé confianza en la empresa.

EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente consiste en el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen en la empresa para que el cliente obtenga los productos necesarios y satisfaga sus necesidades en el momento y lugar adecuado

Cada empresa organiza su atención al cliente como este más oportuno.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El proceso de atención al cliente es posterior a la venta, por lo que las funciones principales de post venta consiste en informar a los clientes de todo aquello que sea de su posible interés y gestionar quejas, reclamaciones y devoluciones, deben seguir como mínimo las siguientes pautas;

- Mantener actitud y respecto en todo momento

- No discutir sus argumentos, escucharle y aportar el punto de vista de la empresa

- No hacer esperar involuntariamente

- Utilizar un lenguaje adecuado

- Confirmar que se ha entendido el mensaje que se le ha transmitido

- No perder el tiempo con anécdotas

FIDELICACIÓN DEL CLIENTE

Conseguir fidelizar clientes es lograr un sistema de relaciones con los compradores que les lleva a volver a comprar de forma habitual, la fidelización solo se da cuando la relación cliente-empresa es duradera, no se puede hablar de fidelización.